Você acabou de bater o veículo. Ou pior, descobriu que ele foi roubado. O coração ainda está acelerado e agora vem aquela dúvida que paralisa: “como acionar o seguro do carro?”
Se você nunca precisou fazer isso antes, pode parecer complicado. Mas não é. O processo é mais simples do que parece — desde que você saiba exatamente o que fazer, quais documentos reunir e o que esperar da seguradora.
Este guia vai te mostrar o passo a passo completo, do primeiro contato até receber a indenização ou ter o carro consertado. Sem enrolação, sem termos técnicos complicados. Só o que você precisa saber para resolver isso o mais rápido possível.
Se você já resolveu a emergência no local e sabe o que fazer após bater o carro, o próximo passo é realizar o aviso de sinistro para que a seguradora avalie os danos e libere a cobertura.
Vamos lá.
As 3 formas de acionar o seguro (escolha a mais rápida)
Toda seguradora oferece pelo menos 3 canais de acionamento. Veja qual funciona melhor para você:
1. Telefone (o mais comum)
Vantagens: Atendimento imediato, você tira dúvidas na hora, orientação em tempo real.
Como fazer:
- Pegue o número da seguradora (está na apólice, no adesivo do vidro do carro ou no site)
- Ligue e informe que precisa abrir um sinistro
- Tenha em mãos: número da apólice, placa do carro, RG, CNH
Atenção: Anote o número de protocolo. Você vai precisar dele para acompanhar o processo.
Principais seguradoras (telefones 24h):
- Porto Seguro: 3004-2480 (capitais) / 0800-727-2480 (demais regiões)
- Allianz: 4090-1110 (capitais) / 0800-7717878
- Tokio Marine: 3003-1440 (capitais) / 0800-021-1440
- Liberty: 0800-724-2399
- HDI: 0800-724-4343
2. App da seguradora (o mais rápido)
Vantagens: Disponível 24h, você envia fotos direto pelo celular, acompanha o processo em tempo real.
Como fazer:
- Baixe o app da sua seguradora (App Store ou Google Play)
- Faça login com seus dados
- Procure por “Acionar Sinistro” ou “Novo Sinistro”
- Preencha o formulário e anexe as fotos
Apps disponíveis em 2025:
- Porto Seguro Conecta
- Allianz Auto
- Tokio Marine
- Liberty Seguros
- HDI Seguros
- Azul Seguros
Dica: Algumas seguradoras permitem tirar foto direto pelo app, o que facilita muito.
3. Site da seguradora
Vantagens: Você preenche com calma, pode copiar informações de documentos, não tem pressa.
Como fazer:
- Acesse o site oficial da seguradora
- Faça login na área do cliente
- Procure “Sinistros” ou “Abrir Sinistro”
- Preencha o formulário online
Atenção: Nem todas as seguradoras permitem acionamento completo pelo site. Algumas exigem que você ligue depois para confirmar.
Como acionar o seguro do carro – Documentos necessários
A seguradora vai pedir uma lista de documentos. Separe tudo isso antes de ligar, para agilizar:
Documentos básicos (sempre necessários):
Seus documentos:
- RG e CPF (ou CNH, que tem os dois)
- Comprovante de residência atualizado (máximo 3 meses)
- Número da apólice
Documentos do carro:
- CRLV (Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo) atualizado
- Nota fiscal do carro (se for zero km com menos de 1 ano)
Documentos específicos por tipo de sinistro:
Se foi colisão (você bateu):
- Boletim de Ocorrência (B.O.) — só é obrigatório se houver vítimas ou se a seguradora exigir
- Fotos dos danos (mínimo 6 fotos: frente, traseira, laterais, detalhes dos danos)
- Fotos da posição dos carros na via (se ainda estiver no local)
- Dados do outro motorista (se houver): nome, CPF, telefone, placa, seguradora
Se foi roubo ou furto:
- Boletim de Ocorrência (OBRIGATÓRIO, faça imediatamente)
- Chave reserva do carro (seguradora geralmente pede)
- Todos os documentos do carro (CRLV, nota fiscal)
- Declaração de não localização do veículo (você pega na delegacia após 15-30 dias)
Se foi incêndio:
- Boletim de Ocorrência
- Laudo do Corpo de Bombeiros (se eles foram acionados)
- Fotos do carro queimado
Se foi enchente/alagamento:
- Fotos do carro alagado
- Fotos do local (mostrando o nível da água)
- Notícias ou registros oficiais da enchente (se houver)
Se foi dano por terceiro (outro bateu em você):
- B.O. (se fez)
- Dados completos do responsável
- Declaração amigável de acidente (aquele formulário que os dois motoristas assinam)
O que a seguradora vai perguntar (o script exato da ligação)
Quando você ligar, o atendente vai fazer uma série de perguntas. Prepare-se para responder:
Perguntas sobre você:
- Nome completo
- CPF
- Data de nascimento
- Telefone e email para contato
- Endereço completo
Perguntas sobre o carro:
- Placa
- Marca, modelo, ano
- Cor
- Quilometragem atual
Perguntas sobre o sinistro:
- Quando aconteceu? (data e hora exatas)
- Onde aconteceu? (endereço completo ou referência)
- Como aconteceu? (descreva a dinâmica do acidente)
- Quem estava dirigindo? (você ou outra pessoa cadastrada na apólice)
- Teve vítimas? (feridos ou mortes)
- Houve danos a terceiros? (outros carros, postes, muros)
- Você fez o B.O.? (se sim, qual o número)
- O carro está rodando? (ele liga, anda)
- Onde o carro está agora? (local exato)
Perguntas sobre franquia:
- Você sabe o valor da sua franquia? (está na apólice)
- Você tem condições de pagar a franquia? (se não tiver, eles podem parcelar em alguns casos)
Quanto tempo demora cada etapa
Saber os prazos te ajuda a cobrar a seguradora caso ela atrase.
Prazo para você acionar o seguro:
Prazo legal: 1 ano a contar do sinistro (para o segurado) ou 3 anos (para terceiros)
Prazo recomendado: Imediatamente. Quanto mais você espera, mais difícil fica comprovar o que aconteceu.
Atenção: Algumas apólices têm prazo menor (8 dias). Leia sua apólice ou confirme com a seguradora.
Prazo para envio do perito:
Padrão do mercado: 24h a 5 dias úteis
Seguradoras rápidas: Porto Seguro, Allianz, Tokio Marine costumam enviar em 24-48h
Seguradoras mais lentas: 7-10 dias
Se ultrapassar 10 dias: Ligue e cobre. Anote o nome de quem te atende e o novo prazo prometido.
Prazo para análise e aprovação:
Prazo legal (SUSEP): 30 dias corridos a partir da entrega de TODA a documentação
Na prática:
- Sinistros simples (colisão leve, sem dúvidas): 7-15 dias
- Sinistros complexos (perda total, investigação de fraude): 20-30 dias
Atenção: Se a seguradora pedir documentos adicionais, o prazo de 30 dias é suspenso até você entregar.
Prazo para conserto (perda parcial):
Oficina credenciada: 15-30 dias (depende da disponibilidade de peças)
Oficina de sua escolha: Você precisa enviar orçamento para a seguradora aprovar (isso adiciona 5-7 dias). Depois, 15-30 dias de conserto.
Prazo para indenização (perda total ou roubo):
Prazo legal (SUSEP): 30 dias após aprovação
Na prática: 15-30 dias
Casos de roubo: Só é pago após a declaração de não localização do veículo (você pega na delegacia após 15-30 dias do B.O.). Ou seja, total de 45-60 dias.
Como acompanhar o processo (evite ficar no escuro)
Depois de acionar, você vai querer saber “em que pé” está o sinistro.
Pelo app da seguradora:
A maioria dos apps mostra o status em tempo real:
- “Aguardando documentação”
- “Aguardando vistoria”
- “Em análise”
- “Aprovado — aguardando oficina”
- “Conserto em andamento”
- “Indenização aprovada”
Por telefone:
Ligue no mesmo número que você acionou o sinistro. Tenha em mãos:
- Número do protocolo
- CPF
- Placa do carro
Dica: Se você ligar e o atendente não souber informar, peça para falar com um supervisor ou com o setor de sinistros diretamente.
Por email:
Algumas seguradoras permitem consultar por email. Envie:
- Seu nome completo
- CPF
- Número do protocolo
- Placa do carro
Franquia: quando e como pagar
A franquia é o valor que você paga do próprio bolso antes da seguradora cobrir o resto.
Quando você paga:
Perda parcial (carro vai para conserto): Você paga a franquia antes da oficina começar a trabalhar. Geralmente você deposita direto para a oficina credenciada.
Perda total (indenização): A seguradora desconta a franquia do valor da indenização. Você recebe o valor de mercado do carro MENOS a franquia.
Roubo: Não há franquia em casos de roubo/furto (na maioria das apólices).
Como você paga:
PIX: O jeito mais rápido. A oficina ou seguradora envia os dados e você paga na hora.
Boleto: Demora 2-3 dias para compensar.
Cartão de crédito: Algumas seguradoras permitem parcelar a franquia em 2-3x.
E se você não conseguir pagar a franquia?
Opção 1: Não acione o seguro. Pague o conserto do bolso (se for mais barato que a franquia + aumento futuro).
Opção 2: Negocie parcelamento com a oficina (algumas aceitam em 2-4x).
Opção 3: Peça para a seguradora parcelar (poucas aceitam, mas vale tentar).
Perda total vs parcial: diferenças práticas
A seguradora classifica o sinistro como perda total ou parcial. Isso muda tudo.
Perda parcial (carro é consertado):
Definição: Danos custam menos de 75% do valor de mercado do carro.
Exemplo: Seu carro vale R$ 50.000. Os danos custam R$ 15.000 para consertar (30% do valor). Perda parcial.
O que acontece:
- Você paga a franquia (ex: R$ 3.000)
- Seguradora paga o resto (R$ 12.000)
- Carro vai para oficina credenciada
- Você recebe o carro consertado em 15-30 dias
Perda total (carro não será consertado):
Definição: Danos custam 75% ou mais do valor de mercado do carro. Ou o carro foi roubado.
Exemplo: Seu carro vale R$ 50.000. Os danos custam R$ 40.000 para consertar (80% do valor). Perda total.
O que acontece:
- Seguradora não conserta. Ela te indeniza.
- Você recebe o valor de mercado do carro (tabela FIPE ou avaliação)
- Seguradora fica com o carro (ou o que sobrou dele)
- Prazo: 30 dias para receber a indenização
Atenção: A seguradora pode descontar a franquia do valor da indenização (depende da apólice).
Casos que o seguro RECUSA (e como evitar)
Nem todo sinistro é aprovado. Aqui estão os motivos mais comuns de recusa:
1. Motorista embriagado
Lei seca: Se você causar acidente embriagado, a seguradora nega a indenização. É previsto em lei e em todas as apólices.
Como evitar: Óbvio. Não dirija bêbado. Nunca.
2. Motorista não habilitado ou com CNH vencida
Se quem estava dirigindo não tem CNH válida, a seguradora recusa.
Como evitar: Verifique a CNH de quem for dirigir seu carro. Se a sua está vencida, renove antes de precisar acionar.
3. Motorista não cadastrado na apólice
Se você emprestou o carro para alguém que não está na apólice como “motorista adicional”, a seguradora pode recusar.
Como evitar: Cadastre todos os motoristas habituais na hora de contratar o seguro. Sim, isso aumenta o preço, mas te protege.
4. Uso comercial não declarado
Se você usa o carro para Uber, 99, delivery e não declarou isso, a seguradora nega.
Como evitar: Se você usa o carro para trabalho, contrate seguro específico para uso comercial.
5. Fraude ou informações falsas
Se a seguradora descobrir que você mentiu na hora de contratar (ex: disse que o carro fica em garagem fechada mas fica na rua), ela cancela a apólice e não paga.
Como evitar: Seja 100% honesto na hora de cotar e contratar. Mentira sai muito mais caro no final.
6. Documentação incompleta ou fora do prazo
Se você não entregar os documentos que a seguradora pediu (ou demorar demais), ela pode recusar o sinistro.
Como evitar: Entregue tudo que for pedido o mais rápido possível. Anote o que foi entregue e quando.
Renovação: acionamento afeta o preço?
Sim. Acionar o seguro geralmente aumenta o preço na renovação.
Quanto aumenta:
1 sinistro nos últimos 3 anos: Aumento de 15-30%
2 sinistros nos últimos 3 anos: Aumento de 40-60% ou recusa de renovação
3+ sinistros: Seguradora pode se recusar a renovar
Vale a pena acionar mesmo assim?
Depende da matemática.
Exemplo 1 (VALE acionar):
- Prejuízo: R$ 20.000
- Franquia: R$ 3.000
- Seguradora paga: R$ 17.000
- Aumento na renovação: +R$ 600/ano (por 2-3 anos) = R$ 1.800 total
- Você economiza: R$ 17.000 – R$ 3.000 – R$ 1.800 = R$ 12.200 ✅
Exemplo 2 (NÃO vale acionar):
- Prejuízo: R$ 4.000
- Franquia: R$ 3.000
- Seguradora paga: R$ 1.000
- Aumento na renovação: +R$ 600/ano (por 2-3 anos) = R$ 1.800 total
- Você perde: R$ 4.000 vs R$ 3.000 + R$ 1.800 = Pague do bolso ❌
Essa conta é essencial: se o prejuízo for pequeno, muitas vezes compensa pagar do próprio bolso para não perder o bônus. Entenda melhor essa matemática no nosso guia sobre franquia alta ou baixa.
Carro reserva: como solicitar
Se você contratou carro reserva, agora é a hora de usar.
Como funciona:
Após a aprovação do sinistro:
- Você liga para a seguradora e solicita o carro reserva
- Ela te direciona para uma locadora parceira
- Você retira o carro na locadora (leve RG, CNH, comprovante de residência)
- Usa enquanto seu carro está na oficina
Prazo:
Você contratou 15 dias? Você tem direito a usar um carro reserva por 15 dias. Se o conserto demorar mais, você devolve o carro e fica sem.
Você contratou 30 dias? Idem, mas por 30 dias.
Categoria do carro:
Carro reserva básico: Geralmente um popular (Onix, HB20, Gol). Serve para locomoção.
Carro reserva categoria: Equivalente ao seu (se você tem um Corolla, recebe algo similar).
Números importantes (salve agora)
Tenha sempre à mão:
Emergências:
- SAMU: 192
- Polícia Militar: 190
- Bombeiros: 193
- PRF (rodovias): 191
Seguradoras (principais):
- Porto Seguro: 3004-2480 ou 0800-727-2480
- Allianz: 4090-1110 ou 0800-7717878
- Tokio Marine: 3003-1440 ou 0800-021-1440
- Liberty: 0800-724-2399
- HDI: 0800-724-4343
- Azul Seguros: 0800-888-0940
Lembre-se que todo esse processo deve seguir as normas de proteção ao consumidor definidas pela SUSEP, garantindo que você receba a indenização no prazo correto.
Conclusão: você agora sabe acionar com segurança
Acionar o seguro não precisa ser um bicho de sete cabeças. Agora você sabe:
- As 3 formas de acionar (telefone, app, site)
- Exatamente quais documentos reunir
- O que a seguradora vai perguntar
- Quanto tempo cada etapa demora
- Como acompanhar o processo
- Quando vale (e quando não vale) acionar
O mais importante: não tenha medo de acionar se você realmente precisa. É para isso que você paga o seguro. Mas também não acione por qualquer bobagem — faça as contas antes.
E se você ainda não tem seguro, esse guia mostrou o quanto ter um facilita a vida em momentos de crise. Vale pensar nisso.
